Что лучше использовать: нормо-час или фиксированную цену? Ответить на этот вопрос легче, если его перефразировать следующим образом: «Какая схема организации автосервиса будет прибыльнее в долгосрочной перспективе?»

Компания GIPA в 2009 году проводила исследование рынка автосервисов, и, судя по полученным данным, среди независимых СТО нормо-часы в своей работе используют около 41% станций. Из собственного опыта могу сказать, что чем крупнее сервис, чем выше вероятность, что там используются нормо-часы. Чем хорош нормо-час в плане развития автосервиса? Практически по каждому автомобилю есть установленные производителем нормы времени на все возможные операции. Это удобно с точки зрения учета загрузки мощностей. Если мы знаем, например, что в понедельник в 10:00 на пост № 2 придет машина на замену колодок и у нас норма времени на данную операцию для этого автомобиля – 1 час, то мы можем со спокойной душой записывать следующего клиента на 11:00 на этот пост. Учет рабочего времени и зарплаты тоже становится проще: известно, какие механик провел работы, сколько это стоит в нормочасах, сколько ему нужно платить за нормо-час и какая в итоге у него получается зарплата. Но все же организация автосервиса с использованием нормо-часов подразумевает определенные сложности. Во-первых, не всегда фактическое время на операцию совпадает с тем, которое указано у производителя в мануале. Механик может справиться и быстрее, а может и, наоборот, провозиться в три раза дольше из-за какой-нибудь закисшей гайки. Понятно, что чем старше и разнообразнее парк машин, которые обслуживаются в сервисе, тем выше вероятность второго варианта. А для СТО, которая специализируется на конкретной марке, эта проблема будет стоять менее остро, потому как все машины известны и все болячки тоже известны. Второй момент – зарплата механика. Чтобы у него был стимул работать быстрее и качественнее, нужно в формулу расчета зарплаты не забивать голые нормо-часы, а вводить дополнительные коэффициенты. С другой стороны, если все завязано на нормо-часы, то при изменении стоимости нормо-часа меняются не только цены на услуги, но и зарплата персонала. Становится сложнее просчитывать финансы и составлять дальнейший план развития автосервиса. Если у вас зарплата механиков составляет процент от стоимости услуги, то вы точно знаете, какая доля выручки уйдет персоналу за работу. Если зарплата считается по нормо-часам, то с ходу сказать, сколько денег пойдет на зарплату сотрудникам, уже не получится. Придется потратить немало времени на тщательный подсчет – сколько было произведено работы. Задачу сильно облегчает автоматизированная система учета. И еще один момент: стандартизация всех операций – это один из ключей к стабильности и постоянству качества, а это означает более успешное развитие автосервиса. Чем более предсказуем ход работы, тем проще выстраивать бизнес-процессы, потому как все «переменные» известны.

Поэтому с точки зрения внутреннего учета нормо-час очень полезен.

ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ

Перед дальнейшим обсуждением темы необходимо сделать отступление и поговорить о ценообразовании в автосервисах. Я стараюсь покупать все появляющиеся книги на тему автобизнеса и стратегии развития автосервиса. Почти в каждой из них есть глава про ценообразование. Очень часто там описывается множество методов установления цен на основе себестоимости услуги. Правда заключается в том, что цены на услуги автосервиса не имеют ничего общего с себестоимостью. Эти две вещи никак не связаны! Нет никаких правил по размеру маржи, которую вы должны устанавливать. Никто не обязывает вас ограничивать долю вашей прибыли в цене пятьюдесятью, или сорока, или тридцатью процентами. Цена – это целиком и полностью вопрос восприятия клиентов. Ваше и их восприятие – это две разные вещи. Вы примерно знаете, какие трудозатраты сопутствуют каждой услуге, что можно сделать быстро и легко, а над чем придется попотеть. И вы устанавливаете цены согласно вашему пониманию услуг. Но ваши клиенты не являются специалистами по авторемонту и с трудом представляют себе процесс, скажем, замены тормозных колодок. Однако они точно знают, что тормоза – это важно и это влияет на безопасность. А вы знаете, что замена колодок – это очень просто и нельзя брать за это больше определенной суммы. Но вы забываете о том, что для вас это быстрая рутинная операция, а для клиента это может быть поважнее всего остального в машине, и он готов заплатить за уверенность в хороших тормозах и за свою безопасность на дороге.

ЦЕНА ЭТО ГИБКИЙ ПАРАМЕТР

С точки зрения управленца, цену нужно загонять в рамки, чтобы было проще все считать. Но с точки зрения максимальной прибыльности – это ошибка. Цена – это один из элементов маркетинга, и цены можно и нужно тестировать. Если вы говорите: «Нормо-час у нас стоит 1000 рублей, норма на эту операцию – 2 часа, значит, услуга будет стоить 2000 рублей», то вы тем самым лишаете себя гибкости и тормозите развитие автосервиса. Почему 2000? А почему бы не 2400?

По данным компании GIPA за 2009 год, цены на авторемонтные услуги колеблются в очень больших диапазонах и если в Центральном регионе стоимость н/ч у независимого автосервиса составляет примерно 61% от стоимости н/ч официального дилера, то в Уральском регионе это 80%, а в Дальневосточном регионе цены на услуги независимых СТО примерно на 10% выше, чем у дилеров! Так что цена – это не вопрос себестоимости, это вопрос маркетинга. Всегда надо помнить о том, что вы оказываете комплексную услугу. Вы берете деньги не только за то, что почините автомобиль, но и за то, как организован автосервис в целом: за то, что клиенту будет удобно ждать, за качество, гарантии и так далее. Поэтому цена не может зависеть только от нормо-часа. Более того, привязка к нормо-часу лишает вас возможности экспериментировать. Если вы решили поднять цену на какую-то услугу и у вас все привязано к нормо-часу, вам придется либо поднять стоимость нормо-часа, либо увеличить нормативное время на эту услугу. И то, и другое неудобно. Если вы работаете по официальным нормам производителей, то клиент может проверить реальность нормы времени. Помимо этого для некоторых клиентов понятие «нормо-час» тоже далеко не очевидно. Люди ходят с деньгами в кармане, а не с нормо-часами. И они хотят знать, сколько требуется заплатить за услугу. Клиентов интересуют конкретные суммы. Это одна из распространенных ошибок многих СТО, которые на своих сайтах в прайсе указывают не фактическую стоимость, а количество нормо-часов. Не нужно клиентов заставлять заниматься математикой! Конечно, сложно точно назвать цену на ту или иную услугу, особенно если автомобиль малознакомый. Но в этом случае никто не мешает посчитать трудозатраты по нормам производителя, накинуть процентов 15 и озвучить эту цену клиенту. Если справитесь по норме, можно будет итоговую сумму уменьшить, и клиент будет счастлив. Если не справитесь – у вас есть запас в 15%. Но важно именно назвать клиенту конкретную цену. Если вы говорите, что «стоимость будет зависеть от того, сколько времени это займет», то у клиента возникает резонный вопрос: «За что я плачу? Где гарантии, что вы будете заниматься моей проблемой, а не сидеть в курилке?». Люди хотят платить за результат, а не за ваши попытки его добиться. Вопрос «что лучше, нормо-час или фиксированная цена?» изначально неправильный. Почему должно быть «или»? Успешная стратегия развития автосервиса позволяет с успехом использовать и то и другое для разных целей. Для решения вопросов внутреннего учета и контроля нормо-час незаменим. Но для общения с клиентом и маркетинга гораздо удобнее и выгоднее оперировать точными ценами на услуги. Возможно, вам потребуется перевод из «нормо-часов» в деньги, но, если вы хотите, чтобы клиенты вас понимали, лучше говорить на их языке.

Дмитрий Дубровский