Сегодня битва за клиента стала борьбой за выживание. Идеальный клиент – постоянный клиент: он уже осознанно выбрал именно ваши услуги, находится под впечатлением от ремонта и обслуживания автомобиля, произведенным на него вашими сотрудниками и специалистами. Ваш клиент играет в одной с вами команде и, будучи доволен сам, непременно перетянет на свою сторону друзей, коллег и родственников. Но как его заполучить? Какой он – идеальный автосервис? Что от него ждет рядовой автовладелец? Чтобы найти ответы на эти вопросы, «ДП» организовал дискуссию. Выводы за вами…

ДП:– Каждый из нас, вероятно, даже если эксплуатация автомобилей осуществляется аккуратно, неоднократно посещал СТО, как минимум, для технического обслуживания, будь то станция официального дилера или независимый автосервис. Играет ли для вас решающую роль первое впечатление?

Владимир Марченко, сотрудник банка, 29 лет:
– Не решающую, конечно, но важную. Если навстречу выходит механик в грязном комбинезоне, это несколько портит представление об идеальных услугах. На мой взгляд, руководство автосервиса или автомойки не должно позволять техперсоналу контактировать с клиентом. Впечатление начинает формироваться с первого контакта.
Оксана Довгорук, менеджер по продажам, 27 лет:
– Для женщины огромное значение имеет внешний вид мастерской, хотя это и не является показателем качества работ. Разумеется, мне не хочется морщить нос из-за неприятных запахов и затыкать уши от потоков колоритной речи, доносящейся из ремзоны.
Олег Реутский, хирург, 37 лет:
– Согласен с Владимиром. Не решающую роль. Вообще первое впечатление не всегда верное. Однако надеяться на это не стоит. Что касается внешнего вида мастерской, – для меня это непринципиально.

ДП:– Бытует мнение, что клиент должен знать, кто ремонтирует его автомобиль…Владимир Марченко:– Если над поломкой работают в крупном сервисном центре, то имена исполнителей мне безразличны. Ведь я общаюсь с мастером приемщиком. Я жду от механика профессионализма, но проверять его не стану – не мне судить.
Оксана Довгорук:
– Думаю, это верный подход. Кому можно вопросы задать, кто на них сможет ответить лучше мастера, который непосредственно занимается твоим авто!? Но кто конкретно крутит гайки, думаю, мне не следует выяснять: это внутренние отношения. Честно говоря, ни разу мастер не подводил меня непосредственно к механику, отвечал на все вопросы сам.
Олег Реутский:
– Ну, я не совсем согласен.

ДП:– Почему?
Олег Реутский:
– Я хотел бы иметь какую-то информацию о механиках: наверняка можно придумать стенды, такие же, как на мастеров в сервисах официальных дилеров. Пусть без фотографий, но интересно знать фамилию, опыт работы, квалификацию. Почему бы нет? И общаться мне интересно напрямую – со специалистом, который осуществляет диагностику и техническое обслуживание или ремонт автомобиля. Я также хочу, чтобы меня, мои доводы, аргументы и объяснения были услышаны, причем именно специалистом. Я не очень понимаю, почему машину принимает мастер, являясь передаточным звеном. Зачем? Это все равно, что сходить к врачу, а назначение на лечение получить в регистратуре. И я хотел бы знать не только того, кто ремонтирует автомобиль, но и как он это делает. Оксана Довгорук:– Наблюдать? В ремзону не всегда пускают. Причем зря. На чем должна основываться уверенность, что работает профессионал? На доверии? Но ведь его надо заслужить. Если я увижу, что к автомобилю относятся бережно, я буду спокойна. Владельцу автомобиля гораздо спокойнее на душе, когда ему показывают – какую деталь сняли, объясняют, что с ней собираются делать.

ДП:– Находиться в ремзоне опасно. Работы должны прекратиться? Сервис официального дилера не оставит клиента на все время в ремзоне. Как правило, клиент может наблюдать за ремонтом автомобилей через стекло или на мониторе.
Владимир Марченко:
– Думаю, вопрос именно в том, чтобы видеть весь процесс ремонта, а не фрагменты: ведь мне показывают лишь факты – сломанную деталь, стертые колодки. А как они снимают эти колодки, используют специальные приспособления или монтировкой раздвигают суппорты. Это остается за кадром. Меня интересует именно процесс ремонта и обслуживания автомобилей. И если случайно сорвется ключ, я переживу небольшую царапину на днище, но вот заявления «у вас это уже было сломано» я не люблю.

Олег Реутский:
– Да, работа профессиональным инструментом, использование профессионального оборудования производит благоприятное впечатление. Считаю, что наличие современного оборудования только укрепляет уверенность в профессиональном подходе к делу, хотя совсем не гарантирует его. У меня также не вызывают доверия манипуляции с кувалдой. Но я прекрасно понимаю, что металл требует силы. Кстати, отношение к своим специалистам – яркий пример отношения к клиентам. Если механики трудятся в достойных условиях, у них есть все необходимое оборудование для обслуживания и ремонта, инструмент, свет в ремзоне не пещерный, значит – эта забота отразится на клиенте. Ведь это говорит об отношении руководства к делу! Вообще есть устоявшееся выражение – «культура производства». Это важный элемент всей корпоративной культуры и, если хотите, – культуры качества. За этим понятием можно разглядеть многое. Если механик прикасается к кузову автомобиля замасленными руками, царапает пластмассовые детали салона, устанавливая какой-нибудь элемент внутри, – это говорит о низкой культуре производства.

ДП:– Вы затронули хороший вопрос. Отношение к клиенту… Откуда оно берет начало, из чего складывается?
Оксана Долгорук:
– Прежде всего, с организации обслуживания и ремонта автомобиля. Небольшие компании не уделяют этому внимания, однако иметь возможность не стоять в очереди, а приехать «по записи» – актуально для мегаполиса, да и не только для него. Принимая во внимание детали, можно вообще уйти из списков постоянных клиентов безвозвратно. Например, на автомойке мойщики, укладывая коврики на место, могут запросто опереться на велюровую обивку сидений мокрой и даже грязной рукой. Следы остаются. Могут даже сесть в рабочих комбинезонах на сиденья. Мелочь? Возможно. Но именно такие мелочи говорят об отношении. Недаром хорошо организованный сервис предполагает наличие полиэтиленовых чехлов для сидений. Дешево и надежно.

Владимир Марченко:– Да, полностью согласен. Для меня большое значение имеет еще клиентская зона. Например, отдавая автомобиль для несложного ремонта или обслуживания, занимающего час-полтора, я хотел бы иметь доступ в Интернет со своего лэптопа, например,через wifi. Ведь эти полтора часа я теряю из рабочего времени, и таких как я – много. Пусть включат мне трафик в счет, хотя на Западе это бесплатная услуга. Уверен, что при правильной рекламе этой услуги и ценовой политике, если она платная, клиенты, не желающие терять время, проще отнесутся к длительному ремонту. Я за час успеваю ответить на десяток важных писем.

Олег Реутский:– Телевизор в клиентской зоне – это еще не отношение к клиенту. Мне кажется, он только раздражает. Автоматы вендинговой торговли кофе и прочим и напитками – это тоже не главное. Я хотел бы, чтобы компания мне напоминала за день другой о моем предстоящем визите. В идеале, вероятно можно было бы организовать запись на работы по техническому ремонту и обслуживанию онлайн, через Интернет. Хотя бы оставить телефон, если не дозвонился. Было бы полезно получать распечатку с указанием выполненных работ. На дворе XXI век, но ее выдают только крупные компании. При замене масла бирку повесят немногие, приходится записывать в блокнот, чтобы не забыть. Оксана права: с мелочей начинаются долгосрочные отношения.

ДП:– А что насчет клиентских программ? Есть примеры из практики?

Владимир Марченко:
– Отдыхая в Европе, я часто беру автомобиль напрокат. Надо сказать – дорожный сервис на Западе организован хорошо, хоть и не везде. Думаю, что компания, предлагающая выездные услуги оперативной технической помощи, лишь привлечет новых клиентов. Причем, именно через подобную услугу. С другой стороны, если компания обеспечивает постоянному клиенту бесплатную помощь на дороге, как это решается гарантией у официальных дилеров, это будет тот самый случай, когда клиент оценит профессионализм в работе с ним. Да, иметь нечто вроде клубной карты, позволяющей получить помощь, было бы неплохо. Да и компании выгодно принять новый подряд на ремонт и техническое обслуживание автомобиля, если поломку нельзя устранить оперативно. Считаю принципиально важным находить нетривиальные решения, перерастающие в конкурентные преимущества компании. За клиента действительно надо бороться. Есть японская мудрость: «лучше потерять хорошего сотрудника, чем хорошего клиента». В ней есть смысл!

ДП:– А после ремонта или обслуживания автосервис должен напоминать о себе клиенту?
Владимир Марченко:
– Звонков, рассылок и поздравлений от сервиса я не жду. Хотел бы, чтобы без моего согласия этого не делали.
Оксана Долгорук:
– Я также думаю. Меня это раздражает, особенно звонки, когда задают вопросы. Не всегда могу тратить на это время. Сейчас вошло в моду телефонное анкетирование. Не далее как вчера мне задавали вопросы примерно такого характера. Вопрос первый: «Вы довольны проделанной работой?». Вопрос второй: «Вам понравилось качество обслуживания?». Вопрос третий: «Вы довольны тем, как отремонтировали ваш автомобиль?» Я понимаю, что девушка на телефоне только читает анкету, заполняя ее. Но кто-то ведь придумал этот набор вопросов, состоящий, по сути, из одного! Зачем отнимать мое время?

Олег Реутский:
– Я хотел бы упомянуть о сроках. Из-за большого количества сборно-разборных и кузовных манипуляций с правкой, заменой деталей и покраской случается долгосрочный технический ремонт автомобилей. При этом сроки – главная проблема. В основном это страховые случаи и вопросы оформления по линии страховой компании могут затягивать эту ситуацию до бесконечности. Алгоритм простой: битая машина на стоянке, ее осматривает эксперт и описывает повреждения. Составляется примерный перечень повреждений, потому как скрытый ущерб можно выявить после разборки автомобиля, на стоянке разбирать автомобиль сервис не будет, загонять в ремонтную зону до оформления – тоже не резон: простаивающее рабочее место невыгодно. После оформления страховых документов сервис начинает разборку и выявляет скрытые повреждения, их надо снова согласовывать. Процедура может затянуться на неопределенный срок. В итоге страдает клиент.

ДП:– Все ли устраивает в ценовой политике, устоявшейся в рыночных отношениях?

Олег Реутский:
– Больше всего не люблю, когда некоторые недобропорядочные СТО пытаются развести меня на деньги. Способов предостаточно: навязывают ремонт автомобиля, который не нужен; называют одну цену, а счет выставляют на другую, приписывая вымышленные поломки. Думаю, руководство должно внимательнее относиться к этому вопросу. Что же касается непосредственно цен, то часто они просто завышены.
Владимир Марченко:
– Да, иногда приходится удивляться диапазону цен. Одну и ту же операцию могут оценить с разбросом в 3-4 раза. Причем, мотивации просто смешные, например «Мы – профессионалы, и делаем на совесть». Возможно, так оно и есть. Я верю. Пока верю.