Что-то об автосервисе
Качественная работа сервиса – это Сложно!
или нет?
В предыдущей статье «Дефицит как двигатель прогресса» мы надеялись показать выгоду современного сервисного предприятия от качественной и одновременно эффективной работы. Открыли некоторые секреты организации такой работы. Сегодня мы хотим показать, почему стоит и сложно ли работать качественно.
Картина первая – желанная
Пришло время первого технического обслуживания. Сергей Маркович немного волновался. До этого у него были только наши – российские машины, да и все вокруг говорили, что записываться нужно как минимум за месяц вперед, что ни в коем случае нельзя опаздывать, что вообще все очень сложно и т.д. и т.п.
Он позвонил в четверг и очень удачно записался на воскресенье. Вежливый голос сказал, что обслуживание обойдется около четырех тысяч рублей и займет полтора - два часа. Прекрасно! Правда, были дела на воскресенье – дети должны были приехать, но автомобиль важнее.
Выехали заранее. Сергей Маркович уговорил поехать с собой соседа, который был заядлым автомобилистом и неплохо знал район расположения автоцентра.
Добрались достаточно быстро. Приехали немного раньше назначенного времени. На небольшой стоянке перед центром быстро нашли свободное место. Войдя в помещение центра, сразу поняли, куда нужно идти и практически сразу увидели ожидавшего их, как они предположили, мастера. Так оно и получилось.
Мастер оказался вежливым и производил впечатление не только знающего, но еще и заинтересованного человека. Он объяснил, что и как будет происходить и попросил Сергея Марковича заехать на мойку.
После непродолжительного ожидания мастер пригласил Сергея Марковича вместе с соседом в помещение приемки, где уже стоял их чистый автомобиль. Еще по дороге из помещения центра до приемки мастер начал интересоваться у Сергея Марковича, где и как тот эксплуатирует автомобиль. Он продолжал задавать вопросы о проблемах автомобиля, замеченных Сергеем Марковичем и позже, уже в процессе диагностики автомобиля на подъемнике приемки.
По завершении осмотра ходовой части, автомобиль «прогнали» через тормозной стенд и мастер вынес вердикт – никаких отклонений от нормы нет, будут проведены работы предписанные картой первого технического обслуживания, пояснив, что войдет в этот перечень работ.
Сергей Маркович уже где-то в середине процесса диагностики перестал волноваться, а по завершении решил сказать мастеру, что сцепление «хватает» в самый последний момент, когда педаль почти совсем отпускаешь. И уточнил, можно ли его отрегулировать. Мастер проверил сам поведение автомобиля и подтвердил слова Сергея Марковича.
По завершении диагностики клиенты и мастер подошли к стойке с компьютером и мастер, после не очень долгих манипуляций, распечатал несколько листов.
Взяв первый он осмотрел автомобиль, делая какие-то отметки и спросил Сергея Марковича о наличии магнитолы, антирадара и другого оборудования. Сделав последние отметки, мастер пояснил Сергею Марковичу, что составил «Акт осмотра автомобиля» и попросил просмотреть документ. Из него следовало, что автомобиль не имеет царапин и сколов, в наличии имеет дворники, колпаки колес, домкрат, запасное колесо, магнитолу, пепельницу и что-то еще, что работают все фары и указатели поворота. В общем, все в полном порядке, как и положено практически новому автомобилю.
Дочитав документ до конца, Сергей Маркович понял, что может спокойно поставить свою подпись, что с удовольствием и сделал.
Второй документ назывался «Заказ-наряд» и содержал перечень работ, о которых говорил мастер, а также регулировку сцепления, о которой просил Сергей Маркович. Вторая часть документа содержала перечень запасных частей. Общая сумма, указанная в конце документа была немного больше объявленной ранее, но это из-за регулировки сцепления, решил Сергей Маркович. На вопрос о том, когда работа будет завершена, мастер указал на астрономическое время, записанное в Заказе-наряде и сказал, что сейчас цех загружен и, не смотря на то, что дел с машиной Сергея Марковича немного, его автомобиль пойдет в работу через полтора часа, плюс продолжительность самой работы. Так что через четыре часа машину можно будет забрать.
Вот и замечательно. Сергей Маркович вспомнил о большом хозяйственном магазине, замеченном по дороге. Туда стоило зайти, и он даже немного расстроился – полутора часов могло не хватить на посещение этого довольно интересного объекта. А теперь он уверен, что времени хватит.
По истечении четырех часов, мастер подошел к ожидавшим завершения работ Сергею Марковичу с соседом и попросил их пройти к автомобилю, который уже стоял на стоянке. Здесь мастер снова подтвердил, что никаких отклонений от нормы нет, что работы по первому ТО выполнены и сцепление отрегулировано и что Сергей Маркович может испытать работу сцепления. Что Сергей Маркович и сделал. Затем все вместе прошли к стойке в помещении центра, где уже были готовы – распечатаны - необходимые документы. Тут мастер обратил внимание Сергея Марковича на рекомендации и разъяснил, что на следующем ТО с проверки указанных в рекомендациях узлов он начнет проверку ходовой части автомобиля.Из подготовленных документов Сергей Маркович понял, что цена работ не изменилась и что использовались оригинальные запасные части. Он подписал документы и «получил» штамп в сервисную книжку. С большим удовольствием поблагодарил мастера, и они с соседом пошли к машине…
Картина вторая – де-жа-вю
Пришло время первого технического обслуживания. Сергей Маркович немного волновался. До этого у него были только наши – российские машины, да и все вокруг говорили, что записываться нужно как минимум за месяц вперед, что ни в коем случае нельзя опаздывать, что вообще все очень сложно и т.д. и т.п.
Он позвонил в четверг и очень удачно записался на воскресенье. Вежливый голос сказал, что обслуживание обойдется около четырех тысяч рублей и займет полтора - два часа. Прекрасно! Правда, были дела на воскресенье – дети должны были приехать, но автомобиль важнее.
Выехали заранее. Сергей Маркович уговорил поехать с собой соседа, который был заядлым автомобилистом и неплохо знал район расположения автоцентра.
Добрались достаточно быстро. Приехали немного раньше назначенного времени. На небольшой стоянке перед центром быстро нашли свободное место. Войдя в помещение центра, сразу поняли, куда нужно идти и практически сразу увидели сцену, в которой женщина, видимо владелица авто,выясняла отношения, как они предположили, с мастером. Их предположения оправдались.
У девушки – сотрудницы центра, которая сидела здесь же за стойкой, Сергей Маркович узнал, что нужно подождать, когда мастер освободится. Через какое-то время женщина ушла, как поняли Сергей Маркович с соседом, ни с чем.
Сергей Маркович обратился к мастеру, который попросил его еще немного подождать. Назначенное записью время прошло. В этот момент к мастеру подошел другой клиент, и мастер начал работать с ним. На свой вопрос: «Не забыл ли мастер о них?», Сергей Маркович услышал, что этот клиент записывался раньше. На вопрос о других возможностях, например, другом мастере ответ был простой: записывались ко мне, так что ждите.
Пока мастер работал с клиентом, появились еще два человека, как оказалось позже, из страховой компании, которые приехали выяснять какие-то вопросы. Мастер освободился только через полтора часа после времени назначенного предварительной записью. Несмотря на изношенные выяснением отношений нервы, мастер оказался вежливым и производил впечатление человека знающего. Правда, тут же выяснилось, что обслуживание будет стоить не четыре, а как минимум семь тысяч рублей Ну да ладно, ведь уже приехали, ждали, к тому же этот мастер не мог ошибиться, значит, кто-то другой, совсем непрофессионал, случайно назвал сумму, отвечая по телефону. Выслушав Сергея Марковича, мастер попросил его заехать на мойку. И снова ожидание, которое длилось уже целую вечность.
Наконец мастер пригласил Сергея Марковича, вместе с соседом в помещение приемки, где уже стоял их чистый автомобиль. Ничего не спрашивая, мастер сказал, что составил «Акт осмотра автомобиля» и попросил просмотреть документ. Из него следовало, что автомобиль не имеет царапин и сколов, содержит дворники, колпаки колес, домкрат, запасное колесо, магнитолу, пепельницу и что-то еще, что работают все фары и указатели поворота, в общем, все в полном порядке, как и положено практически новому автомобилю. Дочитав документ до конца, Сергей Маркович подписал его.
Второй документ, который составил мастер, назывался «Заказ-наряд» и содержал перечень работ и запасных частей. Общая сумма, указанная в конце документа была немного больше объявленных ранее семи тысяч. На вопрос Сергея Марковича о том, когда работа будет завершена, мастер сказал, что сейчас цех загружен и что дай бог успеть к вечеру. На второй вопрос Сергея Марковича о возможности регулировки сцепления мастер сказал, что «посмотрит» и настоял подписать распечатанные документы.
По истечении почти четырех часов томительного ожидания появился мастер и сказал, что машина готова и попросил подойти к стойке, где уже лежали распечатанные документы. Без долгих предисловий мастер предложил подписать и оплатить «Заказ-наряд». На вопрос Сергея Марковича о регулировке сцепления мастер ответил, что отрегулировали еще и ручной тормоз. Уже не сильно доверяя словам мастера, но потеряв всякое желание ждать снова, и глубже разбираться, Сергей Маркович оплатил работы. Наконец-то они с соседом отправились к машине. Сцепление не было отрегулировано, а ручной тормоз оказался перетянут...
Качество – это доверие. И наоборот
В предыдущей статье о том что существующий дефицит услуг должен подвигать сервис на более эффективную работу, было дано определение
Качества, которое являет собой соответствие между заявленными характеристиками товара или как в данном случае услуг и требованиями, под которыми чаще всего понимают законодательные, но важнее на самом деле требования потребителей.
Прототипом приведенных ситуаций является реальный человек, полтора месяца назад проходивший на своей новой иномарке техническое обслуживание у одного из официальных дилеров. Первая ситуация характеризует его ожидания, другими словами требования, вторая - то, что происходило на самом деле.
Не могу не сказать, что и первая ситуация встречается в жизни, но чаще реальность ближе ко второму варианту. Настолько чаще, что первая кажется несбыточной мечтой.
Если пристально взглянуть на обе ситуации, то исходные условия в них идентичны. Заранее наш герой убежден в том, что сервис не сделает свою работу или проведет ТО некачественно. В то же время он ожидает внимания к своим проблемам, связанным с автомобилем. Реализация такого ожидания и есть то самое соответствие, о котором говорит определение качества.
Сложно ли реализовать такое соответствие? Сложно ли работать качественно? Попробуем ответить на этот вопрос. Главными критериями оценки качества для самих сервисов на сегодняшний день стали внешние атрибуты. Это красивые или, по крайней мере, отремонтированные здания автомобильных предприятий, приведенная в порядок территория, чистые помещения, хорошая мебель, новое технологическое и ремонтное оборудование, опрятно одетый персонал.
Нельзя не согласиться с тем, что эти атрибуты важны. Они как красивый фантик или новая форма бутылки газированной воды, притягивают потенциальных потребителей. Но вместе с тем необходимо понимать, что реализация этих внешних атрибутов внушает потребителям доверие – убежденность в добросовестности того, что находится за этой красивой обложкой, повышая их ожидания или, если хотите, требования. Другими словами форма диктует повышенные требования к содержанию.
Но отвечает ли сегодня содержание требованиям. А если не, то как сделать так, чтобы отвечало?
Мне уже неоднократно, и на семинарах, и на страницах этого уважаемого издания, приходилось говорить о том, что оценку качеству работы сервиса дает не автомобиль, а человек – владелец автомобиля, что посредством ремонта автомобиля решаются проблемы человека, а не автомобиля и что, наконец, деньги за работу платит не автомобиль, а человек. Поэтому давайте взглянем на ожидания нашего героя, и попробуем оценить, насколько сложно сервису им соответствовать.
Во-первых, запись.
Когда мы куда-нибудь записываемся, мы уверены, что нас будут ждать. Если это не так, то зачем записываться? В первой ситуации мастер ожидал прибытия нашего героя, во второй – не ждал, выяснял отношения с предыдущим клиентом и никто при этом не подстраховал мастера.
Во-вторых, действия мастера.
Для того чтобы можно было их оценить, нужно знать, что будет происходить в процессе обслуживания, с тем, чтобы потом было с чем сравнивать. Но такой информации нет, поэтому автовладельцы опираются на собственное представление о том, как их должны обслуживать. В один голос сервисмены заявляют, что подобную информацию нужно скрывать.
Во-первых, потому что она может не устроить клиента, и он уйдет. Во-вторых, вдруг что-нибудь пойдет не так, как говорили, и придется краснеть и оправдываться.
Здесь хочется отметить, что информация о том, как организована работа на сервисе, нужна прежде всего для того, чтобы согласовать внутренние представления автовладельца с тем, что действительно будет происходить. Иначе требования автовладельцев будут неадекватными предложению и, как правило, завышенными.
В первой ситуации мастер объясняет нашему герою, что будет происходить перед тем, как отправить его вместе с автомобилем на мойку, во второй – этого не делает.
В предыдущей статье уже говорилось о том, что центральным элементом качества обслуживания является договор между автовладельцем и сервисом. Бумага с текстом, являющая физическое воплощение соответствия между возможностями предприятия и требованиями автовладельца.
Часто от умудренных опытом сервисменов приходится слышать, что бумагу составить просто, а вот отремонтировать куда сложнее. Как бы ни так!
Как часто мастера на сервисе устно обещают нам посмотреть то, что нас действительно беспокоит, и не делают этого? Постоянно!
В первой ситуации мастер понимает – если не вписать работу в договор, то придется следить за тем, чтобы она была реализована. Во второй – мастеру безразлично, будет сделана та работа, о которой его просит автовладелец, или нет. Здесь я еще раз хочу напомнить, что прототип абсолютно реальный. Изменено только имя. Причем в довершение нужно сказать, что сосед тоже сыграл свою роль. Когда выяснилось, что сцепление на автомобиле не отрегулировано, он вернулся и «накатал» жалобу на сервис.
Насколько сложно составить удовлетворяющий обе стороны договор? На самом деле просто, но для этого нужно много информации. Именно для получения такой информации мастер из первой ситуации начинает разговор с автовладельцем еще на подходе к диагностике, а в процессе диагностики подтверждает или опровергает его беспокойства. Во второй ситуации мастера не интересуют проблемы клиента, который, по его мнению, приехал только за стандартным и дешевым обслуживанием.
Для того чтобы ярче показать разницу между качественным и некачественным обслуживанием мы и привели две различные, но жизненные ситуации.
Вы, наверное, уже поняли, что есть всего три компоненты качественного обслуживания, которые нужно реализовать на предприятии:
1. Установить и поддерживать атмосферу ожидания, заинтересованности в клиенте.
2. Сформировать полноценный договор с каждым автовладельцем.
3. Реализовать достигнутую договоренность.
Не подвергая сомнению профессионализм сервисменов, необходимо сказать, что, во-первых, договор между сервисом и автовладельцем – это вершина взаимодействия и качества в обслуживании, а, во-вторых, пришло время не только специалистов по ремонту, но и специалистов по продаже сервисных услуг. Потому что современные автовладельцы нуждаются в помощи по эксплуатации собственных автомобилей.
Настало время вернуться к вопросам о сложности организации качественной работы. Мы надеемся, что смогли показать, что это не очень сложно и даже больше, у сервисменов практически все для этого есть. Осталось только попробовать.
Жаль, что сегодня зачастую качество зданий и сооружений автомобильных предприятий и их производственная начинка значительно превосходит внутреннее – человеческое - содержание. Но и здесь не все потеряно. Реализовав хотя бы первую из трех компонентов качественного обслуживания, практически невозможно будет не реализовать две оставшиеся.
Мы задумали несколько статей о том, что все не так уж сложно - и сама качественная работа, и эффективная ее организация. Поэтому, заканчивая эту статью, хочется перекинуть мостик к следующей и сказать, что полноценный договор с клиентом с точки зрения автовладельца представляет собой высокое качество обслуживания, а сточки зрения предприятия – источник эффективности работы.
Но об этом в следующий раз.
Мензоров Валерий Федорович, директор консалтинговой компании «КонсАвто», специализирующейся на разработке современных технологий организации автомобильных предприятий, а также их управления