KYB
№5 (15)/2006
С января 2006 все подразделения и предприятия KAYABA во всех странах сменили свои названия. Самый крупный в мире поставщик амортизаторов на автоконвейеры недавно взял новый старт: сменив привычное имя на более динамичное KYB («кей-вай-би») и приняв слоган: «Our Precision, Your Advantage» («Наша точность, Ваше преимущество»), компания активно приступила к реализации программы авторизации станций технического обслуживания автомобилей. В течение 2005 года в пилотном проекте европейского представительства KYB приняли участие более десяти автосервисов, в том числе в Москве, Челябинске, Омске, Сургуте и других российских городах. О том, как СТО становятся авторизованными сервисами KYB и какие преференции при этом получают, нам рассказал Александр Георгиевич Рябцев, генеральный директор компании RParts – официального дистрибьютора KYB Corp. в России.
– Известно, что компания KYB предлагает своим клиентам программу поддержки. Расскажите, пожалуйста, в чем она заключается?
– В ней можно выделить три самостоятельных составляющих: маркетинговую, информационно-техническую и сервисно-гарантийную. Компания KYB чутко откликается на требования, касающиеся имиджевой рекламы, что подтверждает, например, перенос производства промо-материалов непосредственно в Россию. Такой шаг позволил вести в этом направлении более гибкую политику, максимально точно учитывая потребности местного рынка. Постоянная рекламная поддержка продукции KYB хорошо заметна также в центральной и региональной прессе.
Схожие шаги компания делает и в сфере обучения своих клиентов – специалистов автосервисов и продавцов магазинов, работающих с амортизаторами KYB и сопутствующими товарами. В течение прошедшего года во всех регионах России, от Калининграда до Владивостока, ее представителями были проведены семинары, имевшие целью дать информацию из первых рук и способствовать популяризации продуктов KYB. Причем это коснулось и городов, где дистрибьюторов у компании пока нет. При анализе вопросов, которые были заданы посетителями семинаров, стало ясно, что у большинства продавцов на местах подход к продукции, предлагаемой японским производителем, пока сложно назвать профессиональным.
Самой главной, на мой взгляд, является третья составляющая послепродажной поддержки, которая заключается в предоставлении качественных сервисно-гарантийных возможностей непосредственно конечному потребителю через авторизованные автосервисы.
–Когда началась программа авторизации СТО и какая работа уже проделана?
– Официально программа стартовала только в декабре 2005 года. До этого шла большая подготовительная работа. В тесном сотрудничестве с представительством KYB уточнялись многие концептуальные вопросы о том, как должна происходить авторизация: были определены требования к оборудованию и специнструменту, уровню подготовки специалистов, к организации ремонтной и клиентской зон и т.д.
В то же самое время, до официального старта, прошли тестовую авторизацию 16 автосервисов, 7 из которых были авторизованы нашей компанией. Наша компания очень благодарна этим семерым, так как никаких практических стимулов тогда у них еще не было. Несмотря на это нам удалось грамотно разъяснить перспективы и найти с их стороны понимание. Во многом это удалось благодаря политике компании RParts, которая считает приоритетным построение долгосрочных и честных отношений со своими партнерами. Так что без ложной скромности можно сказать, что мы в какой-то степени были и остаемся проводниками продуктов компании KYB на российском рынке.
– Сколько авторизованных автосервисов в планах компании KYB?
– Конкретных численных ограничений нет. Наша главная задача состоит в том, чтобы каждый автовладелец мог найти такую станцию недалеко от своего дома. Для жителя Москвы, например, это ближайший район. Поэтому для мегаполисов и двадцати сервисов может быть недостаточно. Если говорить о региональных центрах, это как минимум два авторизованных автосервиса в городе.
– Авторизация автосервисов ограничивается границами России или это мировой проект?
– Проект разрабатывался и действует в странах бывшего СССР. В Европе подобная работа с сервисами также проводится. Однако гарантийно-сервисная политика в разных регионах различна и зависит от законодательства и сложившегося рынка автоуслуг. В будущем ее реализация во всех странах планируется в едином русле.
– Какие преимуществе предоставляет KYB авторизованным СТО?
– Во-первых, информация обо всех авторизованных сервисах размещается на официальном русскоязычном сайте компании KYB. Во-вторых, авторизация KYB дает возможность предоставлять автовладельцам максимальный срок гарантии на продукцию компании (до 24 месяцев с момента установки). Кроме того, авторизованным сервисам наша компания предоставляется возможность возврата ошибочно приобретенной продукции при условии сохранения ее исправности и товарного вида. Посещение регулярно проводимых специализированных семинаров и круглых столов позволит более широко использовать ассортимент и знакомиться с особенностями продукции KYB. Этому также будут способствовать бесплатные обучающие тренинги от производителя для сотрудников СТО.
Компания KYB также планирует регулярно проводить среди автовладельцев, которые зарегистрируют свои гарантийные талоны на ее официальном сайте, призовые акции.
Естественно, подобные мероприятия привлекут в автосервисы дополнительных клиентов.
СТО, авторизованные через компанию RParts и выполняющие гарантийную установку амортизаторов KYB в соответствии с требованиями производителя, бесплатно обеспечиваются фирменной спецодеждой, оформительскими рекламными материалами и сертификатами. Что касается внешнего облика сервисов, то планируется размещение на фризе здания эмблемы KYB и флага компании.
Я еще не сказал о информационной поддержке наших партнеров. Так же, как они, мы заинтересованы в эффективном вложении их средств в наши товары. Мы хорошо понимаем, что успех RParts в перспективе целиком и полностью зависит от успеха работы наших партнеров. Если требуется, мы помогаем им формировать правильный ассортимент, знакомим с эффективными методиками ценообразования и т.д.
– Как можно стать авторизованным сервисом KYB?
– Проявить инициативу, а именно: направить нам официальное письмо о том, что вы хотите авторизоваться. В ответ получите небольшой набор документов, в которых будут перечислены обязательные для этого условия. После подачи заявления на авторизацию и предоставления минипрезентации автосервиса (необходимых фотографий и заполненной анкеты с описанием своей деятельности), мы принимаем окончательное решение. Сотрудники нашей компании посетили в прошлом году все авторизованные нами же автосервисы для уточнения многих вопросов непосредственно на местах. Мы ведь несем ответственность за качество услуг, предлагаемых авторизованной СТО как перед компанией KYB, так и перед автовладельцем.
Максимальный срок действия сертификата, подтверждающего статус авторизованного автосервиса, составляет два года. При резком снижении культуры обслуживания клиентов и качества выполнения работ действие
сертификата по окончании его срока не продлевается. В частности мы не можем считать достаточным уровень подготовки сотрудников сервиса, если они не посещают тематические семинары и не изучают специальную литературу от производителя.
– Какие же требования предъявляет компания к кандидату на получение статуса сертифицированной СТО?
– Прежде всего, наличие необходимого оборудования: подъемников, стенда для диагностики и регулировки углов развала и схождения колес, динамометрического ключа, специального инструмента для установки амортизаторов, универсального и специального инструмента для проведения ремонта ходовой части автомобиля, а также умелых рук квалифицированных и опытных мастеров. Хотя бы один специалист СТО-кандидата должен пройти теоретический курс обучения на семинарах, проводимых компаний KYB, и обладать соответствующим сертификатом.
Кроме того, автосервис обязательно должен иметь зону приема клиентов. К сожалению, сегодня еще существуют сервисмены, искренне убежденные в том, что она на сервисе не нужна. А для других даже чистота в ремзоне – огромная проблема. Нам же важно, чтобы автовладелец, приехав на сервис KYB, не только был доволен проделанным ремонтом, но получил удовольствие от самого обслуживания.
Пожалуй, этим и ограничивается список обязательных требований.
Мы можем предложить приобрести недостающий специнструмент в нашей компании. RParts рекомендует использовать при выполнении монтажных работ сертифицированное оборудование KLANN. В тио же время если у автосервиса есть возможность более удобного для него способа покупки, аналогичного по техническим характеристикам инструмента, мы возражать не станем. То же самое касается сложившихся традиций в вопросах внешней рекламы и формы для персонала. Да, использование спецодежды с фирменной символикой является желательным, но не безусловным элементом. Например, в тех случаях, когда СТО поддерживает собственный фирменный стиль, мы не навязываем свой. Главное, чтобы у работников сервиса была спецодежда, а его внешний вид не вызывал шока у клиентов.
Что касается эксклюзивности, на ней мы тоже не настаиваем. Авторизованный сервис находится не в стороне и не под, а над системой продаж. Поэтому требовать от него сотрудничества только с нами или соблюдения во всем фирменного стиля KYB мы не можем. Сервис имеет право приобретать амортизаторы в различных торговых точках или у других компаний. Другое дело, что предлагаемая последними гарантийная программа может быть менее привлекательна для СТО. Также никто не запрещает авторизованному сервису устанавливать амортизаторы других торговых марок. Для этого есть объективная причина: одна компания-поставщик, как правило, не может на 100 % удовлетворить спрос всех своих клиентов. Однако мы не готовы поддерживать СТО, открыто и настойчиво рекламирующие амортизаторы иных марок. Приоритетными должны быть продукты KYB.
– Давайте поговорим о ценовой политике вашей компании.
– При установлении прямых контактов с RParts минимальная стоимость единовременно закупаемой партии товаров составляет 501 евро. В тех случаях, когда закупки делаются у наших региональных партнеров, отпуск товара возможен от одной штуки. Частота заказов относится к прерогативам покупателя. Однако сумма ежемесячных закупок влияет на предоставляемые скидки. Они начисляются по накопительной схеме для товаров каждого конкретного производителя. Зачастую скидки могут зависеть даже не от объемов закупок, а от стабильности заказов партнера и его порядочности.
– Вы много работаете с регионами. Наверняка для вас очень актуальна работа через Интернет….
– Да, это так. Компания RParts разработала региональную программу, согласно которой организации, являющиеся нашими представителями в регионах, имеют наибольший режим благоприятствования. Для удобства работы с ними, а также с другими нашими клиентами, в 2003 году мы запустили собственный онлайн-сервис Stock.On-line, позволяющий круглосуточно в режиме реального времени проверять текущее наличие товаров, самостоятельно резервировать их, а также выписывать счета на оплату без каких-либо задержек.
Авторизованным СТО, ставшим нашими партнерами, также предоставляется возможность подключения к сервису Stock.On-line.
– И самый животрепещущий вопрос. Как вы решаете вопрос доставки и сколько в среднем времени она занимает?
– Наша служба доставки бесплатно поставляет запасные части заказчикам в Москве и организует отгрузку в регионы. По согласованию с нашими «дальними» клиентами выбирается транспортная компания, устраивающая обе стороны по цене, максимальной скорости и удобству работы с ней.
Московские заказы, сделанные в первой половине дня, в 40% случаев доставляются в тот же день, остальные на следующий. С заказами из регионов немного сложнее: к отгрузке они в 40% случаев также готовы ко второй половине дня, 50% переносятся на следующий день и оставшиеся 10% (как правило, при сложных вариантах отгрузки) – на третий. В среднем стандартным сроком доставки можно назвать второй рабочий день с момента заказа.
Наши клиенты всегда могут заказать продукт, которого нет в данный момент на складе, тем самым мы на деле доказываем свое стремление предоставить заказчику любой товар из ассортимента поставщика.
Главным принципом RParts всегда была и остается работа с нашими клиентами, основанная на честных и доверительных отношениях. Ярким подтверждением этих слов служит тот факт, что срок сотрудничества со многими постоянным партнерами равен возрасту нашей компании.
Для справки
KYB Corporation – ведущий производитель гидравлического оборудования в мире. Кроме автомобильной отрасли, передовые технологии японской компании также находят свое применение в авиации и кораблестроении. На рынок автозапчастей фирма KYB пришла в 1950 году и с тех пор добилась впечатляющих успехов: сейчас в области амортизаторов это крупнейший поставщик на конвейер с долей рынка 24% в мире и третий в списке поставщиков на вторичный рынок Европы. KYB Corporation ежегодно производит более 75 млн. амортизаторов на 15 заводах в Азии, Европе и США, которые экспортируются более чем в 100 стран мира под единой торговой маркой KYB. Ежегодный оборот компании составляет более 1.5 млрд.