Жажда ни что, имидж...
Вы никогда не задумывались, с какой целью на стенах в лечебных заведениях развесили красочные плакаты с подробным освещением внутренностей человеческого тела? А это для того, что б не тянуло вкусно перекусить в томительном ожидании приема.
А зачем в отделениях милиции размещены стенды с различными типами оружия и боеприпасов? А это что б сами сотрудники не забыли ненароком, где они, собственно, находятся в данный момент.
А вот стены автосервиса, например, принято украшать вырезками из журналов по автомобильной тематике. С учетом того, по-видимому, что на ремонт приезжают исключительно владельцы автосалонов, квалифицированные механики и стрит-рейдеры.
А все вышеперечисленное вместе называется неприятным словом «стереотип», которым давно и тяжко болеет многострадальная матушка-Русь.
Это я вот к чему. Наше молодое (с точки зрения бизнеса) Отечество уже смекнуло, что прихожане (они же клиенты), периодически посещающие ту или иную сферу услуг, порой имеют желание и право прямо там выкушать кофею, освежиться экологически чистой водицей, а то и перекусить. Эти гениальные находки, в цивилизованных странах практикующиеся уже несколько столетий, нашли свое пристанище и у нас, утвердившись как «вспомогательный сервис» (?).
Помимо гастрономических приятностей клиента порой может приятно поразить недорогой символический подарок, этакий комплимент от компании за вклад в благосостояние ее членов. Иногда кто-то из предпринимателей может даже сподобиться на бесплатную мойку клиентского авто, а то и на дармовую диагностику.
Вариантов не так уж много, но они есть, а это уже радует, правда? Всегда приятно, когда ты неожиданно (пусть даже на минуту) попадаешь в некую VIP-категорию повышенного уважения, либо имеешь возможность воспользоваться нежданными благами дальновидных директоров.
Казалось бы все просто и давно понятно. Но поговорить все-таки есть о чем. Вспомогательный сервис (станемте называть предмет беседы так) – это уникальный инструмент, призванный, как это ни странно, экономить денежные средства компании, создавать практически из ничего прекрасный PR, поддерживать уважение и признательность вашей клиентуры и самоуважение сотрудников. И внимание к вспомогательному сервису надобно уделять не меньшее, чем сервису основному, производственному.
Для того, что бы стало немного понятнее, вернемся к стенам и стереотипам.
Безусловно логично, когда в автосервисе клиент видит картины из жизни автотранспортных средств, а в поликлинике – разрезы желудочно-кишечного тракта. Но именно эта фатальная логика и есть те самые стереотипы, вгоняющие потребителя наших с вами услуг в хандру и уныние. Это как анекдот про одну представительницу самой древней профессии, которая на вопрос «а почему вы на курорте не знакомитесь с мужчинами?» ответила: «Вот вам, уважаемый токарь, приятно было бы выйти на пляж – а там станки, станки, станки….».
Поймите одну простую вещь. Помимо качественного и оперативного ремонта покой и благодушие клиента в режиме ожидания – еще одна гарантия того, что он перейдет в категорию клиентов постоянных. А теперь представьте себе, чем занята клиентская голова при обнаружении неисправности своего автомобиля? Правильно, поломкой машины. А чем она занята, когда он едет в сервис? Тем же самым. А когда он обсуждает с мастером то, чем занята его голова? Вы правильно угадали.
А теперь скажите: а что с Вашей точки зрения он должен увидеть на стенах приемки, что бы успокоиться и отдохнуть? Что? Исправные дорогие авто, Вы полагаете? Да Вы просто садист, голубчик!
Я помню, как водил свою дочку в детскую поликлинику. Большим плюсом было то, что ходу до нее было минуть пять, не больше. А «маленьким» минусом – то, что благодаря живым иллюстрациям всевозможных пороков, в изобилии присутствующих на каждой стене каждого этажа, дочку приходилось выводить и успокаивать задолго до посещения эскулапа.
А в другой поликлинике, куда приходилось уже ездить на трамвае, стены были разрисованы мультяшными картинками, а на полках стояли всяческие милые поделки. И теперь походы туда и сами доктора дочке были в радость, да и мне было спокойнее.
А клиенты – те же дети. Да-да, не сомневайтесь. Им тоже хочется видеть вокруг не свои стилизованные страхи и переживания, а отвлеченные, приятные, успокаивающие пейзажи. Даже если эти пейзажи – портреты и натюрморты.
В одном из московских автосервисов Северного округа руководители приняли однажды кардинальное решение. За один день приемка и комната отдыха клиентов сменили имидж. Вместо шикарных Бентли и динамичных БМВ на стенах появились постеры с фотографиями «подпольной» жизни СТОА: совместный выезд загород, Новогодние застолья, поздравления с Днем рождения и просто фотографии улыбающихся мастеров и руководителей. Поставили живые цветы, большой аквариум с живностью всяческой разноцветной, рядом – декоративный фонтан с умиротворяющим журчанием.
И реакция гостей оказалась более чем адекватной: приходили и сами улыбались, расспрашивали, хвалили за удачную находку. Да и сам коллектив был более чем доволен.
И еще. Древняя пословица «слухами земля полнится» - прообраз современной рекламы, причем прообраз действующий и более чем эффективный. Помните про детскую поликлинику? Так вот я своими хвалебными одами «перетащил» туда всех наших соседей с детишками. А теперь представьте, какую роль сыграют положительные «слухи» о Вашем автосервисе? То-то! Иной раз на рекламу по три бюджета кладут, а ехать к ним неприятно, хочется уйти побыстрее. А стоит только даже маленькому, не дилерскому центру отнестись к своим клиентам с душой – так и отдача будет соответствующая, да и деньги на такую PR-компанию не пропадут.
Кирилл Рогов