Клиент требует уважения

Конечно, это клиент постоянный и приносящий значительную выгоду. Потому что он – корпоративный. Сервис, сумевший завоевать положительную репутацию среди организаций с собственными парками автомобилей, «обречен» на процветание. Даже если он независимый и не слишком крупный. Хотите доказательства? Пожалуйста. Недавно мы писали о работе центра «Автодар». И вот – получили приглашение на юбилей этого интересного сервиса. В условиях столицы 10 лет на одном месте, со стабильным коллективом и четким выбором специализации – группа VAG - это серьезно.
Однако оценить, насколько серьезно, мы смогли лишь по списку гостей. Потому что к столу в числе приглашенных ждали самых главных и редких гостей – корпоративных клиентов.

Постоянный – очень редкий

Специфика работы с организациями для сервиса очень и очень велика. Одна из характерных черт процесса – это наличие «посредника».
Ведь сами заказчики на сервисе не появляются. Водители пригоняют автомобили компании на ремонт и обслуживание. Бухгалтерия сверяет счета, проводит деньги. Финансовая служба контролирует расходы. Транспортная согласует график работ – варианты допускаются, но степень обезличенности клиента очень велика, это очевидно.
Придя на юбилей «Автодара» мы оказались среди первых лиц таких серьезных организаций, как Таможенный комитет, «Алмазы России», «Север-Сталь», «Банк кредитования малого бизнеса» и многих других. В этой связи довольно показательно, что в условиях постоянно растущего и изменяющегося рынка автосервисных услуг столь крупные и взыскательные корпорации уже много лет продолжают работать именно с «Автодаром», не желая менять качество и доброе имя маленького партнера на внешний размах и лоск официальных дилеров.
Кстати, на празднике присутствовал и один из руководителей Федеральной службы по надзору в сфере транспорта, который тепло и с благодарностью отзывался о ЗАО «Автодар»: когда-то мастера этого сервиса оказались единственными в Москве, кто помог высокому чиновнику найти и ликвидировать неисправность его Ауди. Если обобщить услышанное от них и от руководства самого сервиса-юбиляра, можно выделить ряд существенных моментов в работе с клиентами.

Первое посещение

Оказывается, поиск партнеров по обслуживанию парка – процесс непростой и у многих он происходит постоянно. Говорить об уникальных преимуществах крупных авторизованных центров, кстати, нет смысла. Именно они обычно обслуживают автомобили фирм «в порядке общей очереди», надолго выбивая их из рабочего графика.
Можно сказать, что для многих клиентов решающим является личное впечатление от контакта с сервисом – иногда при обращении по поводу своего автомобиля. Или же положительное мнение коллег из транспортных подразделений других компаний. Так или иначе, решение по пробному обслуживанию может быть принято при первом визите, который окажется… единственным.
Поскольку в дальнейшем сервис будут посещать уже исключительно водители.

Мнение водителя

Для многих если не решающим, то значимым фактором в сохранении контракта служит оценка сервиса водителями. Хотя истолковать верно причину их отношения не всегда удается.
Например, если в одном из адресов водителя приветствуют кофе, а в другом – заставляют стоя ждать во дворе, такое отношение может быть для него важнее реального качества сервиса или ремонта.

Ценовая политика и ассортимент

Очевидно, помимо субъективных ощущений водителя и мнения коллег, есть факторы достаточно объективные. Это цена обслуживания и ремонта, затраты времени и аккуратность соблюдения оговоренных сроков, прозрачность схем расчета, качество запчастей.
Наравне с перечисленными факторами стоит и способность сервиса предложить полный перечень услуг – от ТО до кузовного ремонта.

Вежливость и хорошая память

Отношения по поводу ремонта могут и должны быть бесконфликтными. А если это так, если вопросы разногласия решаются в рабочем порядке, очень правильно и грамотно познакомиться с теми лицами, которые принимают решения по выбору сервиса. Как известно, магию личного обаяния не стоит недооценивать.
Вы можете по-разному относится к нашим мыслям о предпочтениях клиентов-фирм. Так что, чтобы обеспечить вас сколько-то независимой информацией, мы решили обратиться к опыту Европы.
Ниже приведены часто встречающиеся советы немецкой B2B-прессы, адресованные автохозяйствам. Как видите, проблемы схожи, даже если финансовые параметры чуть отличаются.

Ремонт: выигрыш или проигрыш? (по материалам немецкой прессы)

В беседах с управляющими автомобильными парками выясняется, что расходы на техническое обслуживание и ремонт составляют важную часть потенциала экономии в автопарках. В зависимости от марки автомобиля и срока его эксплуатации затраты на его техническое обслуживание и ремонт составляют от 5 до 15% от общих затрат, и здесь есть резервы экономии.
Фактическая сумма расходов на ремонт и техобслуживание определяется стратегической направленностью автопарка. У автомобилей с долгим сроком службы и большой мощностью счета неизбежно значительно выше, чем у автопарков, которые меняют автомобили самое позднее через три года или 120 тыс. км пробега.

Разрешение на ремонт

Хорошей возможностью оказать влияние на сумму расходов при ремонтах является комплектация автомобилей договорами поручения (гарантийными обязательствами) от автомастерской. Серьезный ремонт автомобиля возможен в этом случае только после беседы-консультации с управляющим автомобильным парком, и после разрешения на ремонт. А чтобы водитель мог по своему усмотрению заказывать устранение незначительных повреждений в автомастерской, рекомендуется установить «границу допуска». В зависимости от марки автомобиля, степени его амортизации и философии фирмы эта граница лежит между 250 и несколькими тысячами евро.
Разрешение на ремонт сегодня практикуются большей частью лизинговыми фирмами.
Выводы лежат на поверхности: ненужные ремонтные работы (например, перед продажей или при тотальном повреждении) исключаются, водитель не может заказывать никакие дорогостоящие дополнительные работы и даже без надобности смену стеклоочистителя при каждом посещении автомастерской, внутреннюю чистку и т.д. Кроме того, могут быть выторгованы скидки на запасные части и масла.

Альтернативные концепции ремонта

Чтобы снизить расходы даже при небольших ремонтных работах, надо искать выгодные альтернативы. В этом отношении предложение на рынке за последние годы значительно улучшилось. Имеется в виду, например, ремонт повреждений лобового стекла вместо его полной замены.
Другую возможность повлиять на величину расходов в автомобильном парке представляет ремонт с помощью «идентичных» запасных частей. Эти запасные части изготавливаются на том же производстве, что и оригинальные. Но мастерская получает их через каналы афтермаркета. Относительно высокая разница в цене на идентичные и оригинальные запасные части для большинства авторизованных договорных автомастерских очень заманчива.

Независимые мастерские

Еще одну возможность понизить расходы на ремонт представляет сотрудничество с независимыми авторемонтными мастерскими. В пользу этой альтернативы, особенно при серьезных повреждениях автомобиля, говорят низкие почасовые тарифы. При этом необходимо, чтобы качество было соответственным. Иначе одна небрежно выправленная деталь или заметная подкраска будет стоить при лизинговом возврате или продаже больше, чем полученная экономия. Приметами надежности автомастерской может быть наличие у нее знака качества и соответствующих сертификатов.
Другой возможностью попасть в хорошие руки будет сотрудничество одновременно с цепочкой мастерских через посредника (куратора). В случае аварии посредник выберет наиболее дешевую и близко расположенную станцию из тех, с которыми поддерживается контакт. Не забывайте, однако, о соотношении экономии на ремонте с вознаграждением посреднику. Обычно он получает за свою деятельность от 5 до 10% суммы ремонта.

Предварительная подготовка

Большие затраты автопарка на ремонт возникают не только в процессе эксплуатации. Часто незначительные повреждения, вмятины и последствия неаккуратной парковки проявляются только при специальном осмотре. Устранение незначительных выпучиваний и вмятин может заметно минимизировать удешевление автомобиля при его лизинговом возврате или продаже. Небольшая вмятинка без повреждения лака может быть устранена за 100 евро, но при лизинговом возврате автомобиля такой нежелательный «штрих» оценивается строже и дороже.
В ряде случаев руководителю автопарка может оказаться очень выгодным привлекать к оплате некоторых ремонтников личные средства водителя на возвратной основе. Главное «зерно» тут в том, что водитель, материально участвуя в ремонте поврежденного автомобиля, в дальнейшем будет более заботливо относиться к нему.

Проверка счетов

Конечным итогом ремонта или тех. обслуживания является счет за выполненные работы. Необходимо его точно проверить и исключить возможные ошибки. Если же счета не проверяются или проверяются поверхностно, в выгоде оказываются автомастерские. Таким образом, растут расходы на ремонт и техобслуживание.
Случаи, когда автомастерские в течение продолжительного времени незаконно включали в счета при каждом ремонте 5 евро за дополнительные и вовсе ненужные малоформатные детали, очень распространены. На первый взгляд, это выглядит пустяком, но при большом количестве ремонтов складывается серьезная сумма.
Известны такие случаи, когда в счет, якобы по договоренности с водителем, заносились работы по техническому обслуживанию, которые вовсе не производились.
Степень детализации проверки позиций счета, разумеется, зависит с одной стороны, от технической грамотности управляющего автопарком, а с другой стороны - от суммы возможных потенциалов экономии. При небольших счетах за техническое обслуживание не всегда имеет смысл тратить 15 минут на перепроверку отдельных позиций, если экономия, в лучшем случае, составит всего несколько евро. Здесь имеет больший смысл сравнивать однородные счета и их величину.

Профилактика

Всего надежнее иметь соответствующий пункт в вашем договоре с автомастерской. Многие, работающие по договору, дают гарантию ремонта и предлагают «автоматическую», то есть отслеживаемую самой станцией, профилактику. Но управляющий автопарком должен перепроверять исполнение этих услуг, особенно по автомобилям с большим пробегом.

Александра Шурупова