Просто о клиенте

Привлечение новых клиентов – цель любого предприятия. В том числе и автосервиса. В данном направлении, без сомнения, работать следует, но в то же время не забывать об известном Принципе Парето, или Принципе 80/20. Применимо к нашему разговору звучит он так: небольшая часть покупателей дает львиную долю дохода от продаж. А если сделать этих покупателей постоянными. Неплохая идея, правда? А учитывая, что поиск новых клиентов оказывается зачастую значительно дороже, чем работа с постоянными, то даже отличная. Как можно «зацепить» клиента и удержать его от похода в соседний автосервис? Ответить на этот вопрос автору статьи помогали сотрудники специализированного агентства «АвтоПерсонал».

Выгодно всем

Для начала нужно понять, что работа с клиентами – непростой процесс, требующий от руководителя и сотрудников компании терпения, умения разбираться в психологии и подчас ораторского таланта. Выявление истинных потребностей клиента, уважительное и заинтересованное к нему отношение, стремление к длительному сотрудничеству – далеко не полный список обязанностей организации, называющей себя клиентоориентированной.
Такое модное сегодня слово означает политику успешной фирмы, осознающей, что в центре ее деятельности стоит клиент. Не просто говорить, а осознавать – вот что действительно важно. Ведь многие ставят во главу угла только свой собственный интерес, не задумываясь о том, чего хочет вторая сторона, – они не в состоянии даже выслушать ее пожелания. Только сделав ставку на клиентоориентированность, то есть на создание таких условий, при которых человек захотел бы повторно обратиться именно к вам, можно говорить о получении устойчивой прибыли в будущем. Вот он компромисс: и клиент доволен, и вы в накладе не остаетесь.

Первое впечатление

То, каким автосервис предстает перед посетителями в первый раз, во многом определяет их дальнейшее к нему отношение. Этап знакомства, пожалуй, один из важнейших на пути по завоеванию клиента.
Итак, если человек пришел именно к вам, значит он уже на какую-то долю процента свой. Пойдет ли далее речь о ста процентах во многом зависит от профессионализма мастера-приемщика. Каким же он должен быть, чтобы клиент остался доволен?
Во-первых, приветливым и доброжелательным: посетителю всегда приятно видеть искреннее желание ему помочь. Во-вторых, деловитым и рассудительным. В-третьих, по возможности опрятным. Этот пункт особенно актуален, если на сервис приезжает клиент-женщина. В-четвертых, присутствовать на рабочем месте.
Существует непреложное правило: посетитель никогда не должен оставаться один. Если поток желающих отремонтировать автомобиль велик настолько, что одному человеку не хватает времени качественно обслужить всех, лучше нанять еще работников. Поверьте, вы приобретете больше, чем потеряете. Правда, намного хуже, если к посетителю, не успел он закрыть за собой дверь, выбегает толпа сотрудников с вопросом, чем они могут ему помочь. Клиент чаще всего пугается, забывает, зачем собственно пришел и спешит ретироваться.
Кроме того, мастер-приемщик должен уметь не просто составлять калькуляцию, но и грамотно ее преподносить: понятно объяснять, сколько и за что клиент платит. Вы же не хотите, чтобы у клиента случился шок после увиденной в калькуляции итоговой суммы? И еще один момент: постарайтесь во время разговора с клиентом о стоимости ремонта учитывать НДС, НСП и другие им подобные аббревиатуры. Человек должен быть уверен, что его не пытаются обмануть.
И помните: у вас не будет возможности второй раз произвести первое впечатление.

Время – деньги

Вопрос времени ремонта также немаловажен. Его желательно оговаривать заранее и с максимальной точностью. Представьте, сколько планов человеку придется менять, если выяснится, что ремонт задерживается, да еще и на неопределенный срок. Хорошо если от сервиса до дома ему не придется ехать через весь город.
Конечно же, во многих случаях сразу ответить, сколько часов уйдет на приведение авто в чувства, трудно. В таком случае можно предупредить клиента, что в процессе ремонта сроки будут уточнены и сообщены ему по телефону. Прежде чем что-нибудь говорить клиенту, хорошо подумайте: он вправе воспринять ответ как обязательство, взятое на себя автосервисом.
Переоценка автосервисом собственных возможностей может стать причиной огромных очередей, терять время в которых никогда никому не хочется. Конечно, существует система предварительной записи, но и она часто не спасает. Поэтому, имея небольшой штат сотрудников, записывать на обслуживание большое число клиентов, по меньшей мере неразумно. Потенциальная пропускная способность автосервиса и она же, только в реальных условиях, иногда совершенно разные вещи. Перестал работать подъемник, потерялся специальный ключ, плохо почувствовал себя механик – все это снижает скорость обслуживания клиентов, а также их желание приезжать к вам в дальнейшем.
Помните: пунктуальность – один из залогов долгосрочной работы.

Прикреплять или нет

Многие автосервисы практикуют прикрепление клиента к одному сотруднику. Существует две точки зрения на эту ситуацию.
Психологи говорят, что такой способ работы с клиентами всегда оправдан и приносит хорошие результаты: работник сервиса помнит своих клиентов и проблемы, с которыми они приезжали в первый раз. Поэтому наверняка ему будет проще улаживать с ними любые недоразумения.
Некоторые руководители сервисов утверждают обратное. Они уверены, что прикреплять клиента за определенным сотрудником в корне неправильно. «Посетитель приезжает не к мастеру, а в ваш автосервис. Следовательно, клиент не должен знать, кто его машину отремонтировал. У него в уме должно быть одно имя – предприятия. Ситуации, когда клиент работает только с одним сотрудником сервиса, возникает там, где мастер-приемщик не может грамотно поговорить с клиентом. Только тогда у посетителя возникают вопросы: кто будет делать автомобиль и какого уровня этот специалист? Отношение у клиента должны складываться с предприятием. Найти мастеров, собрать команду, обучить ее – задачи администрации, а не клиента. Посудите сами, если вы покупаете Mercedes, то не спрашиваете, кто его собирал», – говорит директор автосервиса «ЖАК М» Эдуард Михайлович Ахиджанов.

Клиенты бывают разные

Отношение работников автосервиса к клиентам во многих случаях оставляет желать лучшего. И дело тут не в незнании правил общения или нежелании их соблюдать, а в непонятно откуда взявшемся убеждении, что все клиенты простофили, которых легко «развести на деньги». Если такое отношение наблюдается сплошь и рядом по отношению к мужчинам, то каково приходится на автосервисе клиентам-женщинам?
Хотя зачастую на сервис приезжают автоледи намного грамотнее не только многих мужчин, но и самих мастеров. Это зависит только от информированности и образованности, а не от половой принадлежности. К слову сказать, женщина для автосервиса, хотя и специфический, но зато очень перспективный клиент. Завладеть постоянным посетителем в женском лице довольно трудно, но если этого добиться, то она будет самым верным клиентом.
Пожилые люди – особая категория посетителей, к которой нужен не менее особый подход. Итак, к чему вам следует быть готовыми при встрече с клиентом в возрасте. Как правило, у него есть строго определенная сумма на ремонт, за пределы которой он не выйдет. Такой клиент считает себя докой (ведь у него многолетний стаж вождения), поэтому даже не пытайтесь его переспорить. Если вы умудритесь ему понравиться, то об этом узнают все его знакомые.

VIP-клиент клиенту не рознь

Считается, что VIP-клиент – это тот человек, который заплатил за услуги компании кругленькую сумму. Но разве можно посчитать, сколько прибыли принес конкретный человек. Ведь если один приехал и сделал ремонт на крупную сумму, то другой, потратив меньшие деньги, мог посоветовать услуги вашего сервиса друзьям и родственникам. И заслуги последнего перед вами будут ничем не меньше. Нужно помнить, что рядовой посетитель всегда может быть потенциальным VIP-клиентом. Поэтому сильно отделять одних от других не стоит. Разделение клиентской зоны на VIP и не-VIP будет оправдано только в случае, если к вам приезжают известные люди. Скорее всего, им будет приятнее обслуживаться в отдельном помещении.
Даже если клиент постоянный, черту, за которой начинается фамильярность переступать не стоит. Многие сотрудники думают как раз наоборот: «свой» всегда закроет глаза на мелочи. Увы, природа человеческая такова: когда клиент не стоит в общей очереди, он начинает рассчитывать на что-то большее, чем обыкновенное обслуживание, и начинает требовать к себе особенно большого внимания и особенно пониженных цен.
Дать клиенту понять, что для вас он при любых обстоятельствах важная персона – очень действенный способ сделать его постоянным.

Быт

Практика показывает, что часто клиент находится на территории сервиса достаточно долго. В этой ситуации как нельзя кстати оказывается хорошо организованная клиентская хона. Неплохо было бы установить в ней автомат с напитками. Только желательно, чтобы кофе из этого автомата обладало не только названием, но и вкусом. Релаксирующая музыка во время ожидания поможет клиенту расслабиться и настроит его на дружелюбный лад. В жаркий день нелишним окажется кондиционер и кулер с питьевой водой.
Журналы на столике стали в автосервисе традиционными. Но уж если вы решили предложить клиенту их почитать, пусть они, по крайней мере, не будут трехлетней давности. Кстати, печатные СМИ на столике могут служить отличным средством рекламы: например, среди них можно положить каталог новинок или информацию о своем предприятии.
Но как бы хорошо клиент не чувствовал себя, в глубине души он волнуется за свой автомобиль. Поэтому сотрудникам сервиса желательно появляться в клиентской зоне хотя бы раз в двадцать минут и сообщать, на какой стадии находится ремонт.

Немного о персонале

Понятно, что работа с клиентами начинается с обучения персонала. Как его строить зависит от принципов, на основе которых компания работает.
Например, многие техцентры сегодня пускают клиента по его желанию в рабочую зону. В этом случае он вероятнее всего будет иметь дело с механиком. Значит, автослесарей тоже нужно обучать грамотному общению. А они, скорее всего, лучше поймут инструкцию, так как привыкли работать со схемами. Сотрудники же другой фирмы могут принять такой метод обучения за пережиток советских времен.
Автосервисы в основном небольшие предприятия, которые не могут себе позволить каждый месяц заказывать тренинги. Можно попробовать их проводить своими силами. Не лениться и следить за тем, как сотрудники разговаривают с клиентами, как реагируют, что делают для того, чтобы посетитель остался доволен. А также почаще заглядывать в Книгу жалоб и предложений. После устраивать внутри компании «разборы полетов», практиковать наставничество.
Применять систему штрафов мы бы не советовали: она, как показывает практика, малоэффективна в нашей стране.
И помните: только тот персонал, о котором заботится начальство, будет внимательно относится к клиентам.

После ремонта

Наконец, ремонт окончен: автомобиль починен в обещанные сроки и за обещанные деньги. Довольный клиент уезжает. Но на этом общение с ним не заканчивается – оно только начинается. Напоминающая рассылка по почте, поздравление с праздниками, предложение специальных скидок – это тоже часть процесса по работе с вашей клиентской базой. Только делать это все нужно ненавязчиво. Ведь после третьего звонка за день клиент может разозлиться, и у него пропадет всякое желание с вами работать.

Добросовестность во всем

Автомобиль – популярное средство передвижения, которое требует постоянного внимания. Поэтому поток клиентов автосервиса вряд ли иссякнет. А вот приедут ли они в ваш автосервис или к парню напротив, зависит только от вас. Если суммировать все выше сказанное, то завоевание клиента сводится к одному – добросовестности во всем. Отсутствие этого качества даже у одного работника может довольно сильно ударить по репутации всего автосервиса со всеми вытекающими последствиями. Конечно, честные ответы на вопросы о стоимости и времени, наверняка отвадят часть клиентов. Зато те, кто останется, приедут к вам снова и снова.
И еще. Качественного обслуживания и достойного к себе отношения вправе требовать любой покупатель независимо от его статуса и материального положения. Помните: компания, не уважающая своего клиента, прежде всего, не уважает себя.

Александр Версан